Despre tot ce-i fin și fain

Cum ar putea hotelurile românești „cu pretenții” să fie mai bune, cu efort minim

By 24 august, 2016Frivolities
read time 10 min
 
24 august, 2016

Cum ar putea hotelurile românești „cu pretenții” să fie mai bune, cu efort minim

M-am învățat deja că un hotel de 5 stele în România – cu unele excepții notabile, dar totuși excepții – înseamnă cel mult patru și, recunosc, de câte ori rezerv o cameră într-un oraș din țară, am o strângere de inimă. Și totuși, de ce nu reușim cu niciun chip să oferim o calitate pe măsura stelelor de la intrare?

by

Călătoresc mult, am stat în sute de hoteluri din toată lumea și, recunosc, îmi place la nebunie. Zborul cu avionul și statul la hotel sunt două dintre elementele care asigură, pentru mine, farmecul unei călătorii. De multe ori, când oamenii se miră de acest lucru, îl citez pe George Clooney în ,,Up in the Air”, când spune ,,Știți toate lucrurile pe care voi le urâți la călătorii: aerul reciclat, lumina artificială, sucul la dozator, mâncarea de avion? Toate astea sunt elemente familiare care mă fac să mă simt acasă”.

Exact așa.

Când călătoresc prin țară, în schimb, știu deja că experiența de ,,5 stele” înseamnă, de regulă ,,patru, în cel mai bun caz”, iar asta îmi răpește în bună măsură din plăcerea de ansamblu a unui voiaj.

 

Nu mă înțelegeți greșit, am stat și în hoteluri minunate în România. Primele care-mi vin în minte sunt Hotel Privo din Târgu Mureș, pe care l-am descoperit de curând și de care am și scris aici fiindcă m-a impresionat, Ioana Hotel din Sinaia, care e fantastic și și-a crescut calitatea serviciilor de la an la an, plus multe alte locuri în care revin cu toată plăcerea, de fiecare dată. Din păcate, însă, revelațiile sunt întotdeauna mai puține decât dezamăgirile, ceea ce le conferă strict calitatea de excepții.

 

Luna aceasta, am făcut un mic tur prin țară, 7 zile, pornind din Sighișoara, trecând prin Sibiu, Alba-Iulia și Cluj și terminând cu Târgu-Mureș, Brașov și Sinaia. Am schimbat șase hoteluri, toate de 4 și 5 stele, iar experiențele strânse în această săptămână ,,de foc”, puse cap la cap cu cele adunate de-a lungul timpului, m-au determinat să scriu acest articol.

 

Nu e un material redactat cu patimă, în care să arăt cu degetul și să bat obrazuri. Nu e scris cu răutate sau cârcoteală. E un articol sincer, al unui călător care umblă mult și care a tras niște concluzii dintr-o îndelungată experiență. Aș vrea să cred că e punct de plecare constructiv pentru oricine lucrează în domeniu. Am fost și sunt genul de om care spune și ce îi place, dar și ce-l deranjează, care lasă review-uri și cu bune și cu rele și care nu se cramponează de lucruri absurde, dar nici nu acceptă compromisuri nesfârșite. Chiar m-am amuzat, acum două zile, când Booking.com m-a anunțat că am devenit ,,Hero User”, fiindcă review-urile mele au fost considerate folositoare de către foarte mulți utilizatori. Încă un motiv pentru a fi sinceră și în continuare, pe blog, în offline și în orice alt context.

Iată care sunt, în opinia mea de călător cu state vechi, lucrurile care ,,strică” cel mai flagrant hotelurile din România și care, culmea, nici nu reprezintă vreun capăt de țară în bilanțul contabil. Nu sunt lucruri mari, grandioase, ci mai curând detalii. Multe detalii mici, dar care fac toată diferența din lume.

Produsele de baie sunt cele mai ieftine de pe planeta Pământ

Din păcate, unele dintre cele mai proaste, sintetice și low-cost produse cosmetice de baie le-am găsit în hotelurile de patru și cinci stele din România. Deși diferența de preț între un produs decent și cel mai ieftin no-name nu e majoră, hotelierii români continuă să se bucure la un 0,001 în minus pe lista de costuri, fără să-și dea seama că, așa cum spune o vorbă românească, se scumpesc la tărâțe și se ieftinesc la făină.

 

FullSizeRender_1
 
Dacă în hotelurile de 4-5 stele din afara țării nu mă obosesc niciodată să-mi iau cu mine șampon, balsam, gel de duș, cască de baie sau șervețele de hârtie la cutie, știind că voi găsi niște variante absolut decente la destinație, atunci când stau la un hotel din țară am grijă să iau chiar și săpun după mine, știind că în baia hotelului meu de 5 stele voi găsi ceva dezastruos. Din păcate în 99,99% dintre cazuri am dreptate, deși e una dintre acele situații în care ultimul lucru pe care mi-l doresc este să am dreptate.

 

Am întâlnit chiar și hoteluri care aveau cabine de duș cu baterii Grohe, cu masaj, jacuzzi și alte dotări, dar unde șamponul se dădea la pliculeț, ca în poză (și fără termen de valabilitate) sau unde sticla de săpun lichid era și de gel de duș, și de șampon, și de balsam. Aș fi preferat – și, sunt sigură, și mulți alți oaspeți la fel ca mine – o cabină de duș normală, fără niciun brizbriz, dar niște produse decente și de o minimă calitate.

Cele mai proaste așternuturi și cele mai incomode paturi

Diferența între un hotel bun și unul prost nu stă în aurul de pe pereți, ci în calitatea elementelor esențiale. Un pat confortabil, în care să dormi bine și să te odihnești. Un așternut curat, din bumbac de calitate, care să nu se simtă ca șmirghelul pe piele. O cuvertură care mai bine să lipsească decât să fie o foiță de poliester grena, lucios. Un prosop care să nu aibă găuri, pete sau rupturi și, în esență, să nu arate ca și cum jumătate din populația României s-a șters cu el, chiar dacă o bună parte a făcut-o. Orice obiect are o viață și se termină și ea la un moment dat, totuși…

Lipsa bunăvoinței și a amabilității

De câte ori am atras politicos atenția unui recepționer, la plecare, că am avut o anumită problemă – un miros în cameră, un robinet care nu mergea, un covor prăfuit – am avut senzația că l-am deranjat și jignit profund cu remarca mea, devenind instantaneu o liniuță pe lista de ,,persona non grata”.

 

Nu mă aștept să-și pună nimeni cenușă-n cap și să-mi facă temenele pentru o greșeală, dar puțină bunăvoință și un ,,Ne cerem scuze, vom verifica și vom avea grijă pe viitor” – urmat de notarea problemei și transmiterea ei mai departe, către un superior – ar fi tot ce mi-aș putea dori. Până acum nu mi s-a întâmplat, deși probleme au fost destule.

 

Tratamentul pe care îl primesc aproape de fiecare dată este clasicul ,,dat ochii peste cap”, semn că oaspetele e cârcotaș și are prea multe pretenții și că, în loc să-și bată gura de pomană, ar trebui să se mulțumească cu ce primește, bun-rău, chiar dacă a plătit 100 de euro pe noapte sau chiar mai bine.

 

Într-un hotel de cinci stele renumit, într-un oraș considerat mai nou polul de coolness al României, mi s-a întâmplat să mă cazez și, la check-in, domnișoara de la recepție să-mi turuie, pe ton de secretară optzecistă, că ,,Să știți că vă oferim parcarea gratis, aveți mic-dejun gratis și Wi-Fi gratis. Deci sunt fără bani”. ,,Pe bune?”, mi-a stat pe limbă să-i răspund. ,,Și eu care mă gândeam că sunt incluse în cei 190 de euro pe care-i plătisem pentru un apartament executive”. M-am rezumat să fiu o lady și să spun, ,,Mulțumesc, știu că sunt incluse”, dar privirea nedumerită a domnișoarei a persistat. Mi se făcea privilegiul de a putea parca la hotelul de cinci stele în care stăteam, iar micul-dejun, pe care-l plătisem odată cu rezervarea, era ,,fără bani”. Clientul nostru, datorul nostru!

 

Nu mai intru în detalii despre discuțiile surprinse în mod repetat între chelneri, la un hotel de 5 stele de pe litoral, în timp ce îmi luam mâncarea de la bufetul de mic-dejun –,,Vezi mă, că ăla de la masa cinci iar vrea ceva”, ,,I-ai adus lu’ ăla berea, că iar o să facă urât dacă întârzii?” și altele din același registru – că deja o dăm în comedie de moravuri.

NU, NU, NU se poate

Când m-am întors din călătoria prin țară, am făcut schimb de impresii cu prieteni și colegi care fuseseră și ei în ultimul an prin aceleași zone. La întrebarea ,,Ce hotel a fost cel mai bun?”, aproape toți s-au întunecat la față. Am auzit povești horror, cele mai multe legate de oameni și de acest ,,Nu se poate” pe care noi, românii, l-am luat în brațe și nu vrem să-l mai lăsăm cu niciun chip.

 

Nu sunt acel gen absurd de client care are impresia că e buricul pământului și că restul lumii trebuie să stea sluj în fața lui. Dimpotrivă, sunt un om politicos, calm, care înțelege exact ce se poate și ce nu, dar care apreciază bunăvoința și, în contrapartidă, nu poate ierta niciodată răutatea gratuită. Când te întreb dacă poți încerca să-mi faci o programare la spa-ul care e plin pentru ziua următoare, nu mă aștept să faci un hocus-pocus și să devină ziua de 26 de ore, ca să am și eu loc, în schimb aștept un ,,Okay, vă pun pe lista de așteptare și vă sun dacă se eliberează ceva”. Atât. Un semn de amabilitate. Nu un ,,Nu se poate” acru și plictisit ca răspuns la orice solicitare sau un ,,Nu are sens să vă pun pe nicio listă, că sigur nu se eliberează nimic nici mâine și nici poimâine”.

Mic-dejun sărăcăcios și low-cost

Nu vrea nimeni icre de Manciuria pe pâine prăjită cu unt din Normandia și sare de Himalaya pe deasupra, dar un iaurt simplu, un bol cu fructe care să nu pară că au stat de o săptămână în bătaia soarelui, niște cereale care să nu fie chiar cel mai banal Corn Flakes și o omletă decentă, din două ouă (ouă, nu din butoaie de lichid la 10 litri) mi se par pretenții minime la 4 și 5 stele. Ați observat că folosesc cuvântul ,,decent”, nu ,,luxos”. Nu vreau lux, dar nici nu vreau să fiu luată de fraieră.

 

FullSizeRenderDe curiozitate, căutați pe booking.com sau tripadvisor review-urile hotelurilor românești. În 90% dintre cazuri, toți oaspeții, indiferent de naționalitate, se plâng de micul-dejun. Să aibă toată lumea o problemă cu bieții hotelieri români sau să fie într-adevăr ceva în neregulă acolo?

 

Și, că veni vorba, în fotografia de mai sus este înfățișat un ,,plating” dintr-un hotel de 4 stele, cu denumire franțuzească, într-un oraș mare și frumos din România. Nu aveam nevoie de niciun artificiu pe farfurie, dar acea coajă de roșie și felie transparentă de ridiche, puse ,,de design” mi-au lăsat senzația amară că, în ciuda tuturor emisiunilor tip Masterchef, cu milioane de telespectatori, a blogurilor de gătit și a unei Românii înnebunită de patima cooking-ului, încă ne scapă lucrurile elementare. O omletă simplă, goală, pe farfurie, nu m-ar fi deranjat câtuși de puțin, în schimb acest ,,plating” pompos mi s-a părut ușor jignitor. Pe principiul ,,Clientul nostru, care plătește de la 80 de euro pe noapte în sus, este atât de neumblat prin lume încât va jubila dacă îi punem o coajă de roșie pe farfurie. Că mai mult nu-l duce capul”.

Ambalaj scump, cu mijloace ieftine

În momentul în care cer un capuccino sau un cafe latte, într-o încăpere imaginată de un designer, decorată opulent și cu enorm de multe pretenții, într-un hotel care vehiculează termeni precum ,,experiență” sau ,,lifestyle”, mă aștept ca mierea să nu fie dintr-o sticlă de plastic de la supermarket pe care scrie ,,conținut 75% miere din UE” și care mi se așază în față lângă prețioasa cană cu cafe latte inscripționată cu numele unui brand de cafea de top.

 

Mă aștept ca îndulcitorul, dacă îl cer, să fie într-un pliculeț individual, nu un dispersor de plastic cu pastiluțe, exact cum găsești la Mega Image, iar cafeaua să nu fie cel mai banal ness la plic, pusă într-o cană cu nume celebre. Sunt lucruri tare mici, dar care fac diferența între o cafea băută cu plăcere și 10 sau 20 de lei dați cu tot dragul și senzația de bani luați fraudulos din buzunar.

Lumină și aer

Lucruri absolut banale. O iluminare corectă, nu un dreptunghi care se cufundă într-o semi-beznă la căderea serii. Un loc aerisit – sau măcar aerisibil – iar dacă e prea îmbâcsit și învechit, măcar un sistem de ventilație mai performant. Un odorizant de cameră care să nu pară cumpărat din portbagajul unui ,,nene” care aduce ,,parfumuri originale” și care să-ți înțepe nările a cea mai ieftină aldehidă. Un birou care să aibă măcar o veioză sau o lumină deasupra, dacă tot îl ai în cameră. Astfel de lucruri mici, foarte mici…

Cea mai neplăcută senzație pe care ți-o lasă hotelurile din România nici măcar nu ține de bani, deși prețurile la hotelurile ,,bune” – de 4 sau 5 stele – sunt comparabile cu orice alte destinații din lume. Nu e vorba de asta. E vorba de sentimentul pe care îl ai pe tot timpul șederii, și anume că ești subestimat. Ca să n-o spun pe șleau: luat de prost.

Se pornește din prima de la premisa că nu vei observa, nu vei face diferența sau n-o să-ți pese. Că oaspetele habar n-are și că nu-i nicio problemă dacă îi dăm săpun lichid diluat cu apă, pus într-un dispersor de plastic alb, fără etichetă (am pățit-o), dacă mierea e cumpărată de la Mini-Market-ul din colț cu 1 leu litrul (și e 60% miere și restul ceva chimicale incerte) sau dacă mocheta e aspirată o dată la 3 oaspeți, nu la fiecare check-in. Ei bine, oamenii observă. Văd, se dezgustă și nu mai revin. Cred că asta e problema multor hotelieri din România: consideră din start că omul care le trece pragul e un prost care n-o să bage de seamă nimic.

Doar că, ghici ce, clientul înțelege. Genul de client pe care ar trebui să și-l dorească un hotel de 4 sau 5 stele știe și face diferența, iar a doua oară nu mai vine. Mulți hotelieri se cramponează, însă, doar de prima și singura oară. Lumea e mare, naivi sunt destui, așadar… ,,carpe diem”. Trăim clipa, jupuim clientul, iar la anul vine altul. Și tot așa.

 

Ospitalitatea hotelieră merge pe aceleași principii ale ,,musafirului”: când cineva pleacă de la tine de-acasă, trebuie să se fi simțit atât de bine încât să-și amintească mereu și să-și dorească să se mai bucure de acest privilegiu. Nu să facă Slavă Cerului că a scăpat și să-și promită, în gând, că nu mai trece niciodată prin sufrageria ta, fiindcă i-ai pus mâncarea rece în farfurie, i-ai dat cel mai prost scaun la masă și te-ai uitat la ceas din 5 în 5 minute. Cam așa pleacă în general clienții hotelurilor.

Efortul de a câștiga un client înseamnă ieșirea din zona de confort, iar de cele mai multe ori constat, cu tristețe, că hotelierii autohtoni au o problemă destul de mare cu confortul. De orice tip ar fi el: pentru client sau de dragul propriei afaceri.

13 Comments

  • Anonim spune:

    Buna ziua!
    Detin un boutique hotel in Sibiu si am fost mai mult decat nerăbdătoare sa citesc articolul după ce am vazut titlul lui. Am constatat ca asteptările dv sunt mai mult decat decente. Este uimitor din punctul meu de vedere cum si imi imaginez vă probabil erau hoteluri de lant. Nu stiu. De obicei perlele ascunse sunt locațiile mici unde proprietarii sunt cu adevarat implicati. Locatia noastra are doar 3 stele, ne lipsesc anumite facilitati ale hotelurilor mari dar fiecare persoana si detaliu contează. In fiecare zi. Nu vrem sa existe astazi „merge si asa” Nu suntem perfecți iar greseala e umana. Dar sunt sigură ca nu suntem unici. Mi -ar place să va cunosc la Sibiu si va spun sincer ca oaspetii care călătoresc mult pot face cele mai pretioase sugestii.

    • Diana Cosmin spune:

      Buna seara! Va multumesc pentru comentariu si pentru atitudine, mi-as dori ca toti proprietarii de hoteluri sa gandeasca la fel ca dvs. Cred ca turismul ar merge mult mai bine in Romania 🙂 Poate ne vom cunoaste candva, lumea este mica si nu se stie niciodata.
      P.S. Nu erau hoteluri de lant, cu o singura exceptie. Erau mici afaceri asa-zis „de familie”, dar dezamagitoare…

  • Roxana spune:

    Din nefericire, am trait experiente similare in marea majoritate a hotelurilor romanesti. Ce nu inteleg cei din industria hotelierea este faptul ca ospitalitatea lor conteaza in apreciere finala a turistului si ca daca ai ramas cu un gust amar, nu te mai intorci si nu recomanzi.

  • Rares C spune:

    Foarte frumos articol, felicitari !

  • Florin Petre spune:

    Ai dreptatw Diana, cand te referi la cele 7-8 lucruri, care „strica” hotelurile din Romania.

    Crezi ca e vina managerilor de hotel, sau a patronilor ?

    Si, mai ales, care e solutia ?

    Sotia mea e indragostita de viata de hotel.

    Timp de 10 ani, a fost managerul Hotel DUKE, din Piata Romana – Bucuresti.

    Era atunci, ca si acum, obsedata de curatenie, de existenta unui mic dejun bogat si apetisant, de fetele zambitoare etc.

    Hotelul a fost cumparat de un fond de investitii strain, care a ajuns la concluzia ca e un manager prea scump !

    Acum, hotelul condus de straini e murdar si modest . . .

    La fel si gradul de ocupare. . . .

    Comcluzia: avem profesionisti, dar nu avem patroni (educati) !

    • Eu cred ca problema e undeva la mijloc: ,,patronii” nu stiu sa-si aleaga oamenii, in unele situatii, dar nici oamenii aceia nu-si fac intotdeauna treaba cum trebuie. Nu e vorba doar de cati bani primesti lunar (ca de multe ori asta e scuza: ,,Vai, la cat sunt platit, ce se asteapta sa fac?”), e vorba si de cum vrei sa-ti faci datoria. Calitatea muncii tale vorbeste in primul rand despre tine, ca om. De-a lungul vremii am intalnit oameni platiti regeste care-si faceau treaba in bataie de joc (pe principiul ,,Oricum nu conteaza”) si oameni platiti modest care ,,zbarnaiau” la locul de munca, fiindca stiau ca omul care interactioneaza cu ei nu va pleca gandindu-se ca sunt ei prost platiti, ci va pleca gandind ca sunt niste incompetenti. Si pentru ei conta asta.

      Si eu sunt indragostita de viata de hotel, mi se pare un mediu superb de lucru, de aceea nu pricep de ce la noi e gestionat cu atata sila, in multe cazuri. Pot intelege ca toti avem problemele noastre, zile proaste, momente in care ne-am dori sa fim altundeva… pot pricepe asta, dar nu pot pricepe asta 99,99% din timp, ca o scuza pentru indolenta, nesimtire, indiferenta etc.

      Din pacate situatii asemeni celei prin care a trecut sotia ta am tot intalnit si e foarte trist. Multi proprietari sunt chititi doar pe facut bani, in Romania, fara niciun interes pentru calitate, iar un om prea serios si profesionist ii ,,incurca” intr-un fel, pentru ca le aminteste de tot ce ar trebui ei sa faca, de nivelul de servicii pe care ar trebui sa-l asigure, de atentia pentru detalii… Si devine deranjant. Cum spuneam si in articol, multi proprietari gandesc pe modelul ,,Lasa ca vine alt prost maine, nu conteaza ca prostul de azi pleaca nemultumit”. Exista insa si oameni care au afaceri si care cauta profesionisti, deci important e sa se intalneasca unii cu ceilalti. Eu cred ca exista speranta, in ultima luna am fost in 2 hoteluri exceptionale la noi, deci incetul cu incetul mai apar cazuri de ,,Asa da…”…

    • Monica spune:

      Exact !

  • Bookish spune:

    Uite mie mi se pare că am trăit experiențe cam la capătul opus. La jobul trecut am călătorit destul de des la Milano sau Paris și, de fiecare dată am stat la hoteluri de 4* care, în cel mai bun caz, la noi ar fi trecut drept hoteluri de 3*. Mie hotelurile de 3-4* stele din străinătate îmi lasă impresia că nu sunt la același standard cu cele de 3-4 din România, fiin la un standard mult mai scăzut. Cele de 5* din străinătate într-adevăr sunt extraordinare, dar cele intermediare mi se par mai mereu dezamăgitoare.

  • Raluca spune:

    Scuza pentru atitudinea „Trăim clipa, jupuim clientul, iar la anul vine altul. Și tot așa….” este faptul că clienții ca tine, care știu ce ar trebui să primească, nu le spun nimic. Fac ca tine, bat din ploape, tac din gură, se amăgesc că amendează prin ne-revenire și se gândesc că „știu eu mai bine”.

    Rezultatul este că atunci când unul refuză să mai înghită porcării și deschide gura, este catalogat drept nebun și nu schimbă nimic. Un nebun din când în când nu a stricat afacerea nimănui.

    Dar dacă le-ar spune 30 de clienți într-o săptămână că nu au reușit să se spele pe mâini cu săpunul ăla și că micul-dejun e inclus în prețul camerei, costă 20 de euro, și că ar fi cazul să primească ceva de banii ăia, ce crezi că s-ar înâmpla? Exact, s-ar duce și ar cumpăra săpun mai bun, că prea se plânge toată lumea și e ”bad for business”.

    Dar nu, tu scrii un articol de 10.000 de caractere și nici măcar nu dai numele hotelurilor, ca să știm și noi, restul, să le evităm pe viitor. Nu știu de ce, dar am impresia că și următoarea ta ședere într-un hotel românesc va fi cam la fel. Probabil din cauză că nemulțumitul de dinaintea ta nu și-a exprimat nemulțumirea. Just a guess.

    • Buna! Nu am dat numele hotelurilor fiindca nu voiam sa fie un ,,Dat cu pietre” (asa ar fi fost interpretat). Eu am vorbit la modul general, despre 90% dintre hotelurile la care am stat in Romania, iar in exemple am folosit 2-3. Nu era corect sa dau 2-3 nume, ca si cand articolul ar fi fost doar despre ele, cand de fapt situatia e la fel peste tot. Daca spuneam ,,Hotelul x”, omitand celelalte 49 de hoteluri, era fair? Nu mi s-a parut ca ar fi.

      Cat despre ,,nefacut nimic”, gresesti. Am scris articolul fiindca asa am simtit, voiam sa trag un semnal de alarma general, insa la fiecare experienta in parte eu mi-am spus nemultumirile. Am dat feedback, am facut review-uri pe Booking.com, am spus managerilor ce mi s-a parut in neregula. Nu sunt genul care tace, inghite si dupa aceea se plange pe internet. Nu e stilul meu. Am scris articolul fiindca inglobeaza cam tot ce am trait eu in hotelurile romanesti (90% dintre ele), dar nu a fost singura mea cale de a reactiona. Din contra.

  • Oana spune:

    Fidelizarea clientilor nu exista in vocabularul hotelierilor din Romania…. ce pacat…. ei chiar nu isi dau seama ca isi taie craca de sub picioare? Adica prin atitudinea lor isi saboteaza propria afacere…..
    Gandirea asta de: „”carpe diem”. Trăim clipa, jupuim clientul, iar la anul vine altul. Și tot așa….” este foarte paguboasa, dar ei nu realizeaza…. pacat…

  • Anthusia Daniela Sandu spune:

    Aiveti perfecta dreptate! Calatoresc prin tara datorita serviciului actual si am obosit sa mai fac rezervari sau observatii in hotelurile la care sunt obligata sa apelez in cele din urma.
    Totul tine dupa parerea mea de oameni, nicidecum de costuri.
    Din nefericire, serviciile din domeniu sunt prestate de oameni lipsiti de vointa si deschidere.
    Si la Cluj mai e cum mai e, dar sa vedeti Arad sau Bacau! Dezastru.

Leave a Reply

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.