Despre tot ce-i fin și fain

Cum se reinventează agenția de turism în era online și ce câștigăm noi din asta

By 29 mai, 2017Happenings
read time 10 min
 
29 mai, 2017

Cum se reinventează agenția de turism în era online și ce câștigăm noi din asta

În fiecare lună, voi prezenta un loc cool, dintre cele pe care le frecventez, unde clienții Mastercard au beneficii unice la plata cu anumite tipuri de card. Sunt clientă Mastercard de 10 ani, așa că alăturarea a venit firesc și organic. Scopul este să (re)descoperiți locuri interesante, cu tot cu beneficii bune, ca să ne folosim banii productiv și eficient. Luna aceasta am povestit cu cei de la Happy Tour.

by

Recunosc deschis: în epoca online-ului, cele mai frecvente city-break-uri pe care le-am făcut au fost o sumă de clic-uri spontane, date la momentul potrivit. Îmi place tot procesul acesta de căutare, comparare și rezervare, așa că mulți ani nu mi-am problema că aș avea nevoie de servicii suplimentare. Până când, la erupția vulcanului islandez, m-am trezit stând într-un hotel din Shanghai, China, cu un bilet de avion neutilizabil și privind febril la televizor știrile tip „Zboară sau nu zboară avionul?”.

Mi-am depășit cu aproape o săptămână șederea inițială, fiindcă nici nu zbura nimic și nici nu puteai să iei trenul sau mașina din China, ca alți pasageri aflați mai aproape de casă. Norocul meu, la momentul respectiv, a fost că rezervasem întreaga călătorie printr-o agenție de turism, iar acea săptămână în Shanghai ei s-au străduit în fiecare zi să mă aducă acasă.

 

Primul lucru pe care-l făceam când mă trezeam era să verific mesajele, apoi mai făceam câte un briefing seara, în funcție de evoluția situației. Ei, agenția, s-au ocupat de re-routare și de discuția cu hotelul și compania aeriană. Oricât de pricepută aș fi la problem-solving, fără acest atu aș fi stat mult și bine pe lista de așteptare a unui call-center, alături de alți 50.000 de turiști disperați să se întoarcă acasă.

 

Al doilea scenariu, mai puțin dramatic dar la fel de neplăcut, i s-a întâmplat acum câteva luni soțului meu, plecat cu alți 3 medici la un curs în Amsterdam, Olanda, cu rezervări făcute online. Odată ajunși la destinație, și-au pierdut singura zi liberă certându-se cu hotelul și cu site-ul de booking pentru că tipul de cameră de pe site n-avea nicio legătură nici cu cinci stele, nici cu priveliștea sau curățenia promise. De fapt, întregul stabiliment era într-un proces intens de renovare cu picamere și rotopercutoare. În cele din urmă și-au găsit un alt hotel și s-au mutat, singuri, dar au pierdut prima noapte de cazare fiindcă la site-ul de booking n-a răspuns nimeni decât prea târziu.

Sunt doar două exemple ale experiențelor bune sau rele avute cu „do it yourself” versus „servicii de agenție” și m-am gândit că, deși mi-e foarte simplu să rezerv online, există momente, ocazii și destinații aparte în care poate fi o loterie. Când ai bilet câștigător, nu-ți pasă. Când dai rateu, în schimb, ai vrea să existe un plan B, iar în cazul online-ului, acel plan se află la capătul unei linii telefonice la care stau 2-3 oameni și unde mai sună cel puțin câteva mii de turiști la fel ca tine. Așa am început eu să dau o a doua șansă agențiilor de turism.

De aceea, când m-am întâlnit cu Javier Garcia del Valle, CEO Happy Tour, cea mai mare agenție de turism din România, despre asta am și vrut să vorbesc: ce oferi în plus unei generații care le știe pe toate și, pe deasupra, le și are pe toate la distanță de un clic?

Mi s-a părut o dezbatere interesantă fiindcă cei de la Happy Tour au fost printre primii care au făcut lucrurile altfel. Într-o perioadă în care agențiile fizice erau doar birouri cu teancuri de broșuri, ei și-au transformat spațiile în locuri conceptuale, cu multe imagini și decor care să te îmbie să intri. Și, într-o vreme în care târgurile de turism deveniseră locul din care clientul pleacă acasă cu două sacoșe de broșuri, au renunțat la participarea în offline și au ales e-travel fair-ul.

 

 

Prin intermediul lui Javier Garcia del Valle, un spaniol jovial și relaxat, Happy Tour a transmis mereu o imagine proaspătă și safe, într-o piață în care toată lumea avea cel puțin o experiență turistică de care să se plângă din istoria personală recentă.

 

„A fi un lider în piață nu înseamnă să fii cel mai mare, deși Happy Tour este și cel mai mare în acest caz. În general înseamnă să fii cel care alege o abordare nouă. Noi asta încercăm să fim”, mi-a explicat Javier. „Iar ca să fii lider în ziua de azi, punctul esențial este consultanța. Ceea ce oferi în plus omului, palpabil și concret”.

 

În discuția cu Javier, am discutat atât despre experiențele mele mai mult sau mai puțin fericite cu agenții și călătorii, cât și despre ceea ce Happy Tour oferă în mod activ pe piața din România. Pe mine m-au pus pe gânduri multe dintre aspectele de mai jos și mi se par important de dat mai departe. De câte ori o să fac o rezervare, online sau offline, mă voi gândi la aceste lucruri.

Mitul numărul 1: Pe online este mai ușor

„Nu e mai ușor online și putem dovedi acest lucru oricând”, zâmbește Javier. Ceea ce am apreciat la discuția noastră este modul concret și aplicat în care mi-a povestit lucrurile. Nu povești frumoase despre viziune și misiune, ci exemple de cum ar trebui să se întâmple lucrurile într-o agenție de turism a secolului XXI. „Aici trebuie să fac o precizare: noi nu suntem ticket dispatcheri, nu suntem o agenție care emite bilete de avion și arată oferte standard de cazare. Cine vrea să facă doar asta nu are loc în această companie și le spun tuturor asta din start”.

 

„Să zicem că intri pe un site să cauți oferte. Până alegi, compari, decizi, introduci detaliile de la cartea de credit, deja îți spune că sesiunea a expirat și că trebuie să dai refresh. Plus că, în momentul în care îți dai cartea de credit, trebuie să o faci în deplină cunoștință de cauză, iar asta înseamnă câteva ore din timpul tău liber”, explică Javier. „Eu prefer să plătesc doar un pic mai mult pentru consultanță: cineva să se ocupe de toate detaliile administrative ale alegerii mele și eu să mă bucur de timpul liber și doar de vacanță în sine”.

 

Mitul numărul 2: Mie sau echipei mele nu o să ni se întâmple nimic

Exact ceea ce spuneam mai sus cu vulcanul sau cu cazul soțului meu și călătoria „corporate” care n-a ieșit cum trebuia. Acelea au fost momente în care toate miturile despre „Mă descurc, ce se poate întâmpla?” s-au dus pe apa sâmbetei. Din experiența anilor de călătorit mă descurc în situații dintre cele mai complicate, cu condiția să depindă de mine. Când ajungi la bunăvoința unui hotel, a unei companii aeriene sau la un caz de forță majoră, nu mai depinde de tine și realizezi că acel clic pe online e unilateral. Rezervi ușor și ai iluzia controlului, dar pentru orice iese din schemă drumul de la online înapoi spre tine nu-i deloc simplu. Uneori e un zid.

 

„Călătoria are mai multe etape: întâi e dorința de a călători, adică perioada în care începi să te gândești unde te duci, cum și în ce buget. Apoi e perioada de pregătire pre-călătorie, apoi rezervarea concretă, călătoria și partea de post-călătorie”, explică Javier. ”Să zicem că ai decis totuși că partea de pre-călătorie o faci singur, îți e ușor, te pricepi… bun. Dar dacă ți se întâmplă ceva acolo, cine te ajută?”.

 

Javier îmi dă exemplul unui CEO de multinațională care și-a rezervat prin Happy Tour o călătorie de Crăciun: întâi Londra, unde se întâlnea cu un grup de colegi, apoi Miami câteva zile, după care New York și întoarcere direct spre București. În ziua plecării, are loc un uragan la Miami, iar British Airways, compania la care avea bilet, îl înștiințează pe bună dreptate că nu mai poate zbura la Miami. ”Odată cu primul zbor decalat, i s-au decalat toate zborurile, așa că practic el și colegii lui ar fi trebuit să zboare în ziua de Crăciun spre Miami, apoi în ziua de Revelion către New York”, explică Javier. „Omul a spus clar că nu are cum să-și petreacă ziua de Crăciun și Revelionul în avion, exclus!”.

 

Au sunat la Happy Tour pe 24 decembrie la ora 19:00 și agentul le-a schimbat toate rezervările, oferind două variante. Până la urmă au ales să rămână la Londra de Crăciun, iar de pe 26 decembrie să plece direct la New York. Doi agenți au gestionat, pe 24 și 25 decembrie, toate schimbările de hoteluri, rezervări și avioane. ”În offline, un asemenea scenariu devine treaba ta directă: dai telefoane la call-center, le explici situația, revii, le dai mailuri, și toate astea în timp ce te afli pe un aeroport undeva în lume”.

 

Mitul nr. 3: Dacă mi se întâmplă ceva rău, găsesc eu o agenție să mă ajute…

Scenariul cu telefoanele disperate date din aeroport i s-a întâmplat chiar unui prieten bun al lui Javier, în perioada erupției vulcanului islandez. De fapt, în acea perioadă l-au sunat foarte mulți prieteni, toți rămași în diferite aeroporturi din lume.

 

„<Sunt prietenul tău, Javier, ajută-mă te rog!> Asta am tot auzit în acea perioadă, de la prieteni care își rezervaseră singuri călătoria, fără agenție. Și i-aș fi ajutat cu mare drag, dar nu aveam cum, aveam mâinile legate”, îmi explică Javier. „Doar agenția care emite biletul și compania aeriană au acces la rezervări și e firesc să fie așa: altfel toată lumea ar intra în rezervările competitorilor și s-ar întâmpla o grămadă de lucruri. Le-am explicat prietenilor mei că tot ce pot să fac e să le emit alte bilete, dar nu mă pot atinge de rezervările inițiale”.

 

În perioada vulcanului islandez, Happy Tour a avut 15 oameni pe Emergency Line, aducând turiști acasă din toate colțurile lumii. Problema era în nordul Europei, așa că varianta cea mai simplă era să fie aduși până în sudul continentului și de acolo să fie găsite mașini sau variante alternative.

 

”Mulți mi-au spus că nu sunt un prieten adevărat, dar chiar nu aveam ce să le fac. Nici măcar plângerea lor către compania aeriană nu o puteam gestiona, fiindcă nu exista temei legal. Cum să fac claim către companii, dacă eu nu am emis biletele și nu am acces la sistem? E imposibil. Când se întâmplă așa ceva, ești pe cont propriu”.

 

Mitul nr. 4: Ce nevoie am de asigurare de sănătate?

Din experiența lui din ultimii 25 de ani, Javier a văzut cazuri dintre cele mai complicate și a adus acasă turiști din zone unde aveau loc lovituri de stat, din calamități naturale sau din cazuri de forță majoră care implicau accidente sau probleme grave de sănătate. În unele cazuri a fost sunat de clienți cărora li se furaseră toate actele și banii și pe care i-a trimis la agenții partenere din orașul respectiv ca să primească o sumă de bani cash și să se poată întoarce în țară.

 

”O asigurare online costă 5-10 euro și totuși foarte mulți oameni nu merg cu asigurare de călătorie. Știi cât costă o zi de spitalizare în afară? Piața din România e price-driven și înțeleg asta, dar prioritățile sunt priorități. Când călătorești, pentru business sau plăcere, starea ta de bine și siguranța costă mai mult decât 20 de euro în plus pentru consultanța agenției și 5 euro pentru asigurarea de sănătate. Eu iau un avion aproape la fiecare 4 zile, cam 100 de zboruri pe an. Știi câte lucruri se pot întâmpla? Eu le-am văzut”.

 

Mitul nr.5: Am internet, le știu pe toate

Da, e adevărat că avem acces la mai multe informații ca niciodată, dar asta nu înseamnă că știm exact care este informația valoroasă sau corectă și de unde să o luăm. I-am spus lui Javier că, pe bună dreptate, nici toate agențiile de turism nu sunt la fel și că, de multe ori, experiențele negative ale oamenilor îi îndepărtează de ideea de agenție și îi apropie de Trip Advisor. Dă din cap a aprobare. Trebuie să știi ce să alegi și ce ți se potrivește, iar avantajul Happy Tour este că un client mulțumit dă mai departe experiența lui și se propagă totul „din vorbă-n vorbă”.

 

„Îi înțeleg pe cei care spun că le place să facă singuri, dar sunt unele lucruri care nu merită timpul și energia. Eu dacă trebuie să schimb uleiul la mașină, o duc la service. Aș putea să rezolv singur, dar… merită timpul? La fel și dacă ți se întâmplă ceva și trebuie să-ți dai peste cap rezervări de bilete de avion, hotel, mașini care te așteaptă la aeroport. Clienții noștri primesc pe SMS instant dacă li s-a decalat ceva în călătorie și agenții noștri se ocupă de toate aranjamentele. Merită 20 de euro în plus? Eu zic că merită. E ca la mașină: poți să schimbi uleiul singur, dar pentru 50 de lei vrei să te umpli de ulei din cap până-n picioare?”, zâmbește Javier. 

Care e legătura între călătorit, Happy Tour și Mastercard?

 

Programul Mastercard Premium & Business include peste 120 de parteneri si mai mult de 350 de locații premium, din zona de modă, gastronomie, accesorii, călătorii, beauty, home & deco, dezvoltare personală și business. Pe majoritatea le cunoașteți și probabil le-ați și frecventat, dar poate nu știați până acum că puteți face o afacere bună plătind cu un card Mastecard în ele. Pe listă se află salonul de frumusețe la care merg de ani de zile, unele dintre restaurantele mele preferate, plus magazine în care intru frecvent și în toate am discount 10% când plătesc cu cardul Gold.

 

Există și perioade speciale în care discountul crește la anumiți parteneri sau când sunt oferte speciale. Spre exemplu, luna aceasta cei de la Happy Tour au o ofertă de croazieră în Scandinavia, la 779 de euro, iar deținătorii de Mastercard Gold, Platinum, World, World Elite, Corporate sau Business Mastercard au o reducere de 100 de euro.

Am spus de multe ori că mizez pe eficiență în ceea ce fac, iar asta se aplică inclusiv la partea financiară. Dacă pot plăti în mod rapid, sigur (după ce mi s-a furat geanta acum doi ani, într-o călătorie, siguranța e foarte importantă și prefer cardul) și să beneficiez și de un discount deloc neglijabil, sunt prima care spune „Da”. Ah, iar la cardul Gold am inclusiv o asigurare de călătorie inclusă, valabilă peste tot în lume. Pentru mine, călătoare convinsă, e un avantaj care-mi simplifică viața. Cum spuneam: hai să ne cheltuim banii eficient!