De 15 ani, scriu despre branduri românești și cumpăr de la afaceri românești.

 

O să fac asta mereu, iar de când cu pandemia am încercat să prioritizez producția locală în fața a orice altceva.

 

Consider că avem multe branduri românești care fac produse extraordinare și nu e câtuși de puțin vreun sacrificiu să le folosim în defavoarea celor străine.

 

Pe contul meu de Instagram am avut și o serie de stories (le găsiți în Highlights la „Small Business”) despre branduri românești care m-au impresionat plăcut sau mi-au depășit așteptările.

 

S-a propagat o reacție în lanț, multe persoane au comentat cu alte exemple „de bine” și, cu această ocazie, am descoperit multe branduri interesante sau am primit feedback elogios despre unele la care nu mă așteptam.

 

Dar, tocmai pentru că există și reversul medaliei, am decis să fac acest articol – fără nominalizări, fiindcă nu e vorba de shaming, ci de principiu – despre ceea ce NU merge bine în relația cu brandurile locale.

 

Ceea ce ne dezamăgește, ne lasă un gust amar sau chiar ne revoltă de-a dreptul.

 

Și mai ales pentru a spune, constructiv și fără patimi, ce consider eu, un client cu state vechi, că ar mai fi de lucrat pentru ca ca experiența de ansamblu să fie un „Wow”, nu un „Da, a fost okay, DAR…”.

Produsul comandat ar trebui să fie identic cu produsul primit

 

Mi s-a întâmplat să comand un produs care arăta într-un fel într-o poză și să primesc cu totul altceva, pentru că… na, nu ne-am gândit că omul care a comandat vrea chiar ACEL produs, nu unul asemănător. 

 

Am pățit-o cu produse dintre cele mai diverse: cercei din cuarț roz care au venit din cuarț incolor (”N-am mai găsit cuarț roz la furnizorul nostru”), cadou comandat de pe site într-un fel și livrat în alt fel (alte culori de flori, altă culoare de cutie, deși „cumpărasem” niște specificații clare), tartă cu fructe de pădure și vanilie livrată cu piersici în loc de fructe de pădure („Ni s-au terminat chiar când ne-ați dat comanda…”) și o multitudine de situații în care eu am comandat ceva, furnizorul n-a mai avut, dar mi-a trimis altceva, adaptat.

 

Fără să binevoiască să mă anunțe, desigur. A considerat că o să accept orice îmi trimite, dacă seamănă măcar un pic cu ceea ce am comandat.

 

Caz concret și recent: comand rochie roz, scurtă până la genunchi, cu nasturi negri. Primesc rochie roz midi (spre maxi chiar, aproape de glezne) cu nasturi albi.

 

Denumirea produsului comandat de mine de pe site: „Rochie scurtă, roz”.

 

Dacă pe fotomodel lungimea e până la genunchi și el are 1,80, nu se poate ca pe mine, care am 1,72, să vină până la glezne.

 

Inițial am crezut că mi-au trimis din greșeală alt model, doar că… nu.

 

După o discuție scurtă am înțeles că există un singur model, numai că în poză e scurt, iar în realitate…  lung.

 

L-am trimis înapoi, cu regret, deși îl așteptasem cu nerăbdare și deja îmi imaginam la ce o să-l port.

 

Nu e prima oară când mi se întâmplă și nu vorbesc aici despre branduri fantomă care comandă din China și revând la noi, ci antreprenori care chiar își realizează produsele aici, doar că nu au foarte multă rigurozitate în prezentarea produselor sau în respectarea specificațiilor. 

 

Ceea ce mă duce la următorul punct:

 

**********

 

Detalii, detalii, detalii.

 

Mi s-a întâmplat să vreau să comand un produs și să renunț fiindcă specificațiile de pe site erau sărăcăcioase: nu scria nicăieri ce material este, ce mărime poartă manechinul (în condițiile în care aveau de la 32 la 44, fără vreo referință de sistem metric), cum e croiul (larg, strâmt) sau vreun ghidaj pentru selecția mărimilor.

 

Dacă îmi doream produsul atât de tare încât să întreb, le dădeam un email (o singură dată am făcut asta), dar în 99% dintre cazuri renunțam, bănuind lipsă de seriozitate.

 

Intrând pe orice magazin online din afară, Net-a-porter, TheOutnet, Farfetch, oricare, este suficient să vezi cum își fac ei descrierile și devine totul simplu.

 

Ce e atât de complicat să pui compoziția, mărimea pe model sau tipul de croi?

 

Nu implică niciun cost suplimentar în afară de două minute în plus de gândit și de tastat, dar ți-ar putea câștiga un client sau mai mulți.

**********

 

Cuvântul „Scuze” nu doare. Deloc.

 

De-a lungul timpului s-a mai întâmplat să am probleme cu colete, produse, întârzieri.

 

Și cu branduri străine, și cu retaileri de la noi, fiindcă nimeni nu-i perfect și mai apar greșeli inevitabile.

 

La noi însă, un lucru m-a frapat de fiecare dată: dificultatea de a spune „Da… ne pare rău! Scuze!”.

 

Cel mai recent: am achiziționat un aparat de cosmetică de la un brand românesc, aparat produs chiar de ei și care a venit defect din start.

 

L-am scos din cutie, l-am băgat în priză, nimic. Am scris frumos pe email la firma cu pricina, le-am explicat tărășenia.

 

Primesc răspuns: „Bună ziua. Va veni mâine un curier să-l ia”.

 

Nu „Ne pare rău, se mai întâmplă”. Nu „Ne cerem scuze, remediem”. Nici măcar un ”Pardon”.

 

M-am simțit de parcă era ceva cu totul firesc să am un produs defect, iar ei îmi făceau cumva un serviciu că mi-l luau înapoi.

 

Chiar dacă mi-au trimis un alt produs funcțional în vreo săptămână, gustul amar a persistat, mai ales că nu a existat nici măcar vreun follow-up de genul „Sperăm că a fost okay produsul nou și că sunteți mulțumită”.

 

Să spui „Scuze, am dat un rateu” nu doare, nu e vreo rușine și nu face să-ți cadă rangul.

 

Din contră, îi arăți omului care a comandat de la tine că îți pasă și că rateurile nu sunt un „modus operandi” al brandului tău, ci o excepție.

**********

 

Ambalajul chiar contează

 

Momentul de uluire absolută pe care l-am trăit vreodată în raport cu o firmă românească s-a produs la începutul anului 2020.

 

Am comandat niște produse cosmetice de la un magazin online, onorabil și cu pretenții. Și cu o selecție de produse foarte-foarte bune.

 

 

Le-am găsit la recepția biroului, livrate în felul următor: într-o pungă de plastic mai subțire decât cea de la Mega Image, legată la gură și cu numele meu scris cu markerul negru pe ea.

 

În punga asta se aflau produsele mele și factura motolită. A se vedea imaginea originală, am păstrat-o pe telefon.

 

I-am dat un email PR-ului, pe care întâmplător îl cunoșteam și care era un om de nota zece, rugându-l să le atragă atenția pentru viitorii clienți, fiindcă nu e deloc în regulă.

 

Replica omului, îngrozit și contrariat la rândul lui:  „Am vorbit cu ei și mi-au spus că… rămăseseră fără ambalaje”.

 

Ai rămas fără ambalaje? Cumpără o pungă de cadou de la Mega Image, pune produsele și factura înăuntru și e mai mult decât suficient.

 

Dar o pungă de plastic legată la gură și scrisă cu markerul negru? Serios? Pentru un client care a cumpărat produse de 500 de lei de la tine?

**********

 

Pentru influenceri mumă, pentru clienți… nu mai zicem.

 

În relația cu brandurile, eu am un mare avantaj.

 

Avantaj pentru mine, dezavantaj pentru ei, uneori. 

 

Când comand, numele meu din buletin e diferit de numele meu de jurnalist. Așadar, nu că aș fi vreo mare vedetă, dar chiar și brandurile care mă cunosc nu se prind că sunt eu și sunt tratată ca orice alt client anonim.

 

Ceea ce și vreau, fiindcă nu mi-au plăcut niciodată favoritismele.

 

Doar că asta îmi arată, de multe ori, o altă latură a acestui tip de promovare.

 

Altfel spus, varianta pe care o primești ca influencer versus cea pe care o primești în postura de client diferă uneori. Radical și nefericit.

 

La un moment dat și Adriana Matei de la Hypewit a spus într-o serie de stories ceva similar, despre cum te simți când vezi o poză pe Instagram cu un colet roz bonbon cu o floricică înfiptă în șnurul de mătase bleu, iar când comanzi, client fiind, primești o pungă de plastic cu produsele aruncate înăuntru. Nu este deloc în regulă. Deloc.

 

În primul rând, nu e în regulă fiindcă acele produse pe care brandurile le trimit influencerilor sunt făcute să „capteze privirile” și să atragă atenția asupra brandului în sine.

Dacă omul este sedus de o prezentare frumoasă, dar primește ceva banal și neglijent, se va simți furat sau înșelat.

 

Concret, și eu am experimentat asta de multe ori în postura de client „anonim”.

 

De curând, am comandat o bluză de la un brand românesc.

 

Înainte să primesc eu, clientul, pachetul meu comandat și plătit, două persoane din breaslă au primit acea bluză cadou și au postat-o pe Stories.

 

Au primit-o frumos-ambalată într-o cutie de carton cu mâner (genul acela tipic pentru cămăși), cu sigla brandului și cu o cartolină înăuntru, totul foarte elegant și finuț.

 

Apoi am primit eu coletul meu, de client obișnuit.

 

Aceeași bluză, dar într-o pungă de plastic transparent, cu lipici la margine (cum nu mai văzusem de prin anii 90, de la tricourile care se vindeau la buticurile de cartier) și într-o pungă de carton. Fără etichetă măcar, fără cartolină, fără nimic.

 

Sunt un om care primește de multe ori noutăți la testare, în virtutea statutului de jurnalist de lifestyle. E parte a circuitului normal din această industrie, fiindcă e domeniul nostru de interes.

 

De fiecare dată însă, am atras atenția brandurilor respective atunci când experiența mea de client nu coincidea cu experiența avută ca jurnalist.

 

Indiferent că era vorba despre ambalarea unui colet sau atitudinea personalului dintr-un loc, la o vizită „incognito”, am spus ce am avut de spus. Nu mă feresc de adevăr.

 

Cred cu tărie că e mai sănătos să ai o imagine mai simplă, dar unitară și coerentă, decât să încânți oamenii cu colete spectaculoase pe Instagram și să le trimiți cămăși ambalate în plastic ordinar.

 

**********

 

Dau un ban și NU face…

 

Văd o jachetă de designer român. Foarte cool, frumos lucrată, oversized, cam 800 de lei.

 

O comand online, o îmbrac fericită, iar în momentul în care bag și al doilea braț în ea… mă trezesc cu 6 nasturi pe covor. Adică toți nasturii de la ambele manșete. Instantaneu.

 

Dau email la designer, se oferă să-mi coase nasturii la loc, îmi explică… probleme cu oamenii, lipsă de personal, staff neserios.

 

Știu… dar ce vină am eu, cu cei 800 de lei plătiți?

 

Rochie de designer român internațional, preț 1.600 de lei. Crăpată pe un picior, prinsă cu capse, spectaculoasă. 

 

Menționez aici că eu NU împrumut haine pentru evenimente și nu iau haine pe gratis de la designeri. Niciodată.

 

Dacă port o rochie la un eveniment, e rochia mea, cumpărată de mine, nu e împrumutată sau primită cu titlu de cadou.

 

E un principiu al meu, la care țin mult și pe care l-am explicat de mai multe ori: dacă îmi place un brand, îl susțin în postura de client, nu vreau favoritisme.

 

Așadar, îmbrăcată în rochia mea de designer, achiziționată ca orice alt client, merg la Gala Elle de la Palatul Parlamentului.

 

După primele zece minute, îmi sar două capse.

 

Slavă Domnului, nu de la partea de sus, ci de pe la genunchi, așa. Altfel seara s-ar fi terminat mult mai rapid.

 

Rochia nu era strâmtă, deci nici măcar nu ar fi existat această vagă circumstanță atenuantă. Nu, capsele sărite erau dintr-o zonă în care rochia cădea lejer, doar că erau prost fixate și după câțiva pași s-au desprins singure.

 

Scriu un email către brand, după gală, relatând problema mea și penibilul situației.

 

”Desigur, veniți oricând și le punem la loc”.

 

Nu m-am dus nici până în ziua de azi, n-am avut timp, dar nici că mai cumpăr ceva de la ei, fiindcă la aceiași bani pot lua haine în care să nu rămân dezbrăcată în mijlocul unui eveniment.

 

Din păcate, am auzit multe astfel de povești de-a lungul vremii, așa că din păcate situațiile de mai sus nu sunt excepții.

 

Înțeleg perfect postura designerului român, după sutele de interviuri în care am aflat dedesubturile acestui domeniu, dar în același timp îl înțeleg și pe clientul care face economii pentru o piesă frumoasă, de designer, și o primește finisată mai rău decât o haină de mass-market.

 

Plătesc cu inima deschisă pentru produsul imaginației unui designer, dar acea imaginație are o formă materială care trebuie să se ridice la înălțimea așteptărilor.

 

Altfel spus, degeaba ai o viziune senzațională, dacă ea e realizată cu materiale proaste, finisate rudimentar și care se dezintegrează din mers.

 

Și nu, faptul că poți să-mi coși oricând la loc capsele, nasturii sau orice altceva se mai descompune nu este o consolare, fiindcă am comandat un produs finalizat, care să nu-mi dea bătăi de cap.

 

Cam ca diferența dintre un bolid cu care prinzi suta și o mașină pe care trebuie s-o duci în service după fiecare ieșire în oraș. 

**********

Spune-i clientului la ce să se aștepte. Și bunele, și relele.

 

Situație concretă, de dată recentă: cumpăr câteva produse de la o galerie de artă și design, plătind cu cardul.

 

Ca idee, eu cumpăr doar cu cardul, nu sunt fană ramburs, de cele mai multe ori fiindcă ideea de a mă coordona cu curierul e prea complicată.

 

Plătind cu cardul, știu că produsele pot fi livrate oricând la o adresă stabilită de mine, unde e tot timpul cineva și nu trebuie să fiu eu prezentă să recepționez pachetele. De altfel și precizez acest lucru, de fiecare dată când comand, la „Alte mențiuni”.

 

Așadar, cumpăr câteva obiecte de la galeria respectivă, cu plata integrală cu cardul și livrare la o adresă cu recepție 24/7.

 

La două zile după comandă, primesc un telefon prin care mi se spune că produsele au plecat spre mine și le voi primi a doua zi.

 

Mă și gândesc „Wow, ce client-service atent”, asta până când, a doua zi dimineață, primesc SMS de la firma de curierat: „Bună ziua, azi vă livrăm comanda XYZ, cu ramburs 20 de lei”. Poftim? Ramburs?

 

Sun înapoi la domnul drăguț care mă anunțase de livrarea comenzii cu o zi înainte, ca să întreb ce fel de ramburs am de plătit, la o comandă achitată cu cardul integral.

 

”Ah da, avem noi o problemă cu firma de curierat, e o chestiune internă, așa că nu vă putem factura transportul, îl plătiți separat la ei, la livrare”.

 

”Și de ce nu scrie asta undeva pe site, când face omul plata?”. Tăcere. Sau, reiau eu, „de ce nu mi-ați spus acest detaliu când m-ați sunat ieri să mă anunțați de expedierea comenzii?”. Tăcere.

 

Dacă eu am comandat un produs cu cardul, înseamnă că NU îl vreau ramburs și nu vreau să mă coordonez cu un curier pentru 10, 20 sau 100 de lei.

 

Pentru că nu aveam în plan acea întâlnire, pe ziua respectivă. Sau poate, așa cum se întâmplă uneori, voiam să livrez acel produs altcuiva: mamei, unei prietene, unei rude. Cum să primești un cadou și să fii nevoită să plătești 20 de lei ramburs?

 

Dacă aș fi știut măcar situația, era perfect în regulă și m-aș fi organizat din timp. Însă în contextul dat, cu un sms primit cu o oră înainte de livrare, nu aveam cum să ajung din cealaltă parte a orașului ca să las 20 de lei curierului.

 

Până la urmă expeditorul și-a recunoscut vina și m-a scutit de plata transportului – ceea ce nu m-a făcut să mă simt deloc bine, având în vedere că NU îmi place să rămân datoare sau să fiu scutită de lucruri.

 

Ceea ce mi s-a părut trist a fost faptul că nu părea să înțeleagă problema. Sau existența vreunei probleme.

 

Probabil am rămas, în memoria lui, drept un client dificil și sucit și cam atât.

 

Dacă tu, brand, știi că ai niște mici probleme cu transportul, cu client-service-ul, cu timpii de livrare… SPUNE asta.

 

Chiar săptămâna aceasta citeam, în cartea „Alchemy” a lui Rory Sutherland (pe care v-o recomand cu toată căldura din lume), despre psihologia consumatorilor și revelațiile surprinzătoare pe care le-au avut oamenii de marketing.

 

Spre exemplu, s-a dovedit că oamenii nu se supără pentru nereguli, întârzieri sau încurcături, ci pentru faptul că sunt luați prin surprindere de asemenea situații.

 

Când oamenii știu la ce să se aștepte, atitudinea se schimbă. Chiar dacă furnizorul a dat un rateu, e statistic demonstrat că un client care este anunțat din timp ia lucrurile mult mai lejer și relația lui cu brandul nu are atât de mult de suferit.

 

Dacă știi că o să întâmpin o problemă… anunță-mă ca să mă pregătesc, nu mă lăsa să fiu luată prin surprindere, în ideea că mai bine aflu mai târziu sau sunt pusă în fața faptului împlinit. Nu funcționează așa lucrurile.

 

Nu am vrut să dau nume și nu am scris cu supărare sau patimă, fiindcă nu e vorba despre enervarea mea punctuală sau despre vreo experiență mai neplăcută avută la un moment dat.

 

E despre o sumă de lucruri mici, care se pot remedia ușor și care pot schimba foarte mult experiența unor clienți.

 

Sau chiar pot ajunge să aducă noi clienți mulțumiți și fideli, în locul celor care comandă o dată și apoi nu mai privesc niciodată înapoi.

 

**********

Mă puteți urmări zilnic și pe contul meu de Instagram.

Foto: Unsplash