Lecții esențiale de ospitalitate de la cel mai bun Maître d’Hotel din Franța, Kevin Chambenoit
Câștigătorul „Meilleur Ouvrier de France”, cea mai prestigioasă competiție destinată artizanilor francezi, a fost în România la invitația ”Le Bistrot Francais”. Am stat de vorbă cu Kevin Chambenoit despre modul în care s-a schimbat ospitalitatea în zilele noastre și am extras câteva idei pe care orice om din această industrie – dar și orice client informat – ar trebui să le știe.
Meilleur Ouvrier de France” este Oscarul franțuzesc al meseriilor, de la gastronomie la prelucrare metalelor și de la gravură și agricultură la muzică și comerț. Doar cei mai buni dintre cei mai buni pot aspira la un loc pe lista scurta din care se aleg câștigătorii odată la patru ani. Iar să fii și ales drept cel mai bun din Franța la meșteșugul tău, acela chiar este echivalentul Sfântului Graal. În gastronomie și ospitalitate poate mai mult ca oriunde, de vreme ce francezii sunt cei care au inventat însăși ideea de artă a mesei.
Kevin Chambenoit este unul dintre acești oameni. Ales, „Meilleur Ouvrier de France” la categoria „Maître d’hôtel, du service et des arts de la table”, este expert în disciplinele pretențioase și prețioase legate de arta mesei și de tot ceea ce înseamnă tipicuri gastronomice franțuzești. Când vine vorba despre ospitalitate și despre servicii de vârf, Kevin este ceea ce s-ar numi o somitate, drept pentru care oferă servicii de consultanță în întreaga lume.
La București s-a aflat pentru o serie de training-uri destinate localului „Le Bistrot Francais”, singurul restaurant românesc din celebra rețea Relais&Chateaux. Asta pentru că Kevin pregătește echipe, nu doar oameni. Termenul de echipă revine de nenumărate ori în discursul lui, sub denumirea de „oameni potriviți”, fiindcă arta de a face oamenii să se simtă bine în restaurantul tău are la bază munca grea și concretă a unor oameni.
„Jean-Pierre Crouzil, unul dintre primii mari chefi cu care am lucrat, mi-a spus <<În industria ospitalității sunt două persoane pe care trebuie să le respecți întotdeauna: cea care îți spală cămășile și cea care curăță vasele – fiindcă acestea sunt meserii pe care nimeni nu vrea să le facă.>>. El a fost cel care mi-a insuflat atenția pentru echipă și m-a făcut să conștientizez că este foarte important ca oamenii pe care îi ai în subordine să fie fericiți, să se simtă bine și respectați, pentru că altfel îi pierzi”
Alături de oamenii cu care lucrează, Kevin este un ambasador al serviciului făcut la cel mai înalt nivel, adică un echilibru între nevoia de a face oaspetele să se simtă bine-venit și firescul înnăscut al gesturilor și al atitudinii.
Ospitalitatea cu tot ceea ce implică ea, din momentul în care intri într-un restaurant și până la gestul cu care îți primești nota, la plecare, este o artă în sine. Sau cel puțin așa ar trebui să fie.
“Art de la table”, o noțiune de căpătâi a oricărui francez veritabil, s-a dezvoltat pe vremea regilor Ludovic al XIV-lea, Ludovic al XV-lea și Ludovic al XVI-lea. De fapt, după cum recunosc înșiși francezii, la baza acestui concept au stat italienii.
Ecaterina de Medici a adus prima furculiță la un banchet – și pe bucătarul ei italian la Curtea Franței – iar restaurantele au fost create pentru că, după Revoluția Franceză, bucătarii personali ai aristocraților nu mai aveau pentru cine să lucreze.
Șefii lor fuseseră decapitați, iar opțiunile pe care le aveau erau fie să plece din țară, urmând aristocrații care se aflau încă în viață, fie să-și deschidă propriile localuri.
Dincolo de contextul istoric, arta mesei este în primul rând un concept cultural și o moștenire bine-ancorată în istoria Franței. Totuși, Kevin Chambenoit crede că orice context cultural poate fi adaptat.
„Arta mesei înseamnă să ai elementele care permit restaurantului să ofere o anumită experiență. De exemplu, în București beneficiem de produse artizanale locale și atunci ar trebui să luăm ce e bun de aici și să pregătim scena pentru show-ul care va urma. «Art de la table», pentru mine, este despre a pune în scenă un spectacol, pentru că vii la restaurant să vezi un show, o serie de actori și să ai parte de o experiență, iar o particularitate a serviciului este că oaspetele va judeca totul, inclusiv calitatea serviciului, în funcție de ceea ce vede în fața lui.
Așadar, dacă tu ai șervețele de hârtie pe masă, chiar dacă mâncarea este excepțională el nu o va percepe la fel ca atunci când îi pui pe masă șervete de bumbac. “Art de la table” este, deci, despre combinarea simțurilor și despre a te asigura că fiecare element al experienței are un scop bine definit și o poveste”.
Idei ce par poetice, dar care sunt, dacă le analizăm punctual, deosebit de concrete și, din păcate, adesea ignorate în peisajul bucureștean. După o lună în care experiențele mele cu ospitalitatea din București au fost mai mult decât neplăcute, discuția cu Kevin a fost o gură de aer proaspăt. Felul firesc în care el explică unele noțiuni pe care noi tindem să le investim cu prea multă prețiozitate este reconfortant: nu dă lecții, chiar dacă eu am ales să scot câteva dintre revelațiile interviului și să le transform în lecții. Sunt însă, în majoritatea lor covârșitoare, mici chestiuni de bun-simț, adesea uitate sau ignorate.
De fapt, unul dintre cele mai importante lucruri pe care le-am învățat la primele vizite în unele dintre cele mai pretențioase și cu „ștaif” restaurante din Paris este că un loc cu mâncare senzațională poate fi – și este adesea – de o simplitate dezarmantă. Investiția reală este în oameni și în pregătirea, valorizarea și motivarea lor, astfel încât să îți facă oaspetele să se simtă bine-venit în orice moment.
Dar, pentru că nu sunt expertă la ospitalitate și nici nu am pretenția să fiu, aleg să dezvălui mai degrabă viziunea unui specialist cu privire la 3 lucruri de care ne lovim zilnic în multe localuri din București și nu numai:
Proprietarul dă spiritul unui loc. Sau lipsa acelui spirit
„Pentru mine, unul dintre lucrurile de bază pe care trebuie să le explic proprietarilor de restaurante cărora le ofer consultanță este că, atunci când creează un local, nu o fac pentru a-și satisface egoul, ci pentru a întâmpina oaspeți și a le oferi experiențe plăcute, care să îi determine să revină.
Adesea, oamenii își fac restaurante ca răspuns la o fantezie și consideră că se pricep la acest domeniu, deoarece frecventează multe localuri. Aceasta este, însă, o profesie în sine, iar, uneori, e nevoie să le explici proprietarilor că nu au deschis localul respectiv pentru ei, ci pentru clienți”
”Servirea bună” înseamnă adaptarea la client, nu o poezie învățată pe dinafară
”Odată cu digitalizarea, oamenii au căutat să se reconecteze la cei dragi, la latura umană a lucrurilor și, astfel, au început să aleagă localuri care spun povești, creează experiențe și cresc interacțiunea umană. Un restaurant este un loc în care membri ai familiei, grupuri, parteneri de afaceri petrec timp împreună, în jurul unor preparate atent lucrate de chefi, asociate, la recomandarea personalului, cu un vin potrivit.
Având în vedere personalitățile diferite cu care avem de-a face, servirea este și ea diferită, în funcție de tipul de client, așa că nu există o noțiune unitară, clară, universală, care să definească “serviciul bun”. Nu poți servi la fel un cuplu tânăr, unul în vărstă, o familie, niște parteneri de afaceri etc. Fiecare are nevoi diferite, iar, în meseria noastră, trebuie să intuiești cum e mai bine să abordezi fiecare situație. Pornești de jos, înveți, înțelegi, îți construiești o bază de date de oameni și de cunoștințe, care te ajută să progresezi. E o evoluție continuă,care îți permite în mod natural să îți asumi mai multe responsabilități, să faci mai multe lucruri și să îți împarți cunoștințele cu alți oameni”
Diferența dintre un restaurant bun și unul excepțional stă adesea în servicii, nu în mâncare
„Un restaurant bun este un local în care te simți bine, un restaurant grozav este unul în care îți dorești să revii, în care ai o experiență, simți o emoție și ai pe cineva care se adaptează nevoilor tale și care poate empatiza cu ceea ce îți dorești, chiar și atunci când tu nu ești conștient de ceea ce îți dorești.
Stă în pregătirea omului care te servește să anticipeze ceea ce vrei și să îți ofere aceste lucruri. Pentru mine, un restaurant grozav este unul care pune oaspeții pe primul loc, în centrul tuturor hotărârilor sale, în comparație cu un restaurant bun, care pune accentul exclusiv pe sine”
Foto: Arhiva personală Kevin Chambenoit