Mă plimb cu Cătălin Buta prin măruntaiele nevăzute ale celei mai mari nave din lume, „Symphony of the Seas”, lansată la momentul respectiv cu fix o zi în urmă. Intrăm pe culoare pe care cei aproape 6.000 de pasageri nu ajung să le vadă niciodată, dar unde zarva nu se termină indiferent de oră. Se frământă cele 64 de tipuri de pâine proaspătă disponibile zilnic la bord, se taie tone de legume, se pregătesc 89 de tipuri diferite de desert, se prepară aperitivele reci, se stochează cele 450 de mărci diferite de vinuri, totul în cele mai stricte condiții.

Timp de 364 de zile din an, circa 2.200 de oameni – cât are staff-ul vasului – se află într-un perpetuum mobile organizat în cel mai mic detaliu. Dintre aceștia, 1.200 (dintre care 380 de bucătari) se află în subordinea directă a lui Cătălin. De la vârsta de 19 ani, românul nostru a urcat de la postul de „Room Service Attendant” până la actuala titulatură de Director Food&Beverage – un termen pe care l-am luat ca atare fiindcă echivalentul lui tradus mot-a-mot, „Alimente & băuturi”, nu are aceeași rezonanță tehnică. 

Deși nu s-a făcut un top, operațiunea condusă de Cătălin este, detașat, cea mai mare de acest tip din lume: unde altundeva decât pe cel mai mare vas din lume se poate întâmpla ca aproximativ 6.000 de persoane (pasageri) plus încă vreo 2.200 (echipaj) să mănânce toți, în fiecare seară, în decursul a câteva ore, dintr-un meniu a la carte (nu bufet suedez, nu meniu fix), totul fiind pregătit după gusturile lor? 

Nu mai adăugăm miile de variațiuni inevitabile: fiecare oaspete cere friptura făcută mai bine sau mai puțin bine, vrea salata într-un fel, cere un ingredient în plus sau în minus, toate indicațiile date la plasarea comenzii fiind respectate în cel mai mic detaliu. Săptămânal, Cătălin semnează pentru aprovizionarea vasului cu mâncare și băutură, o operațiune în valoare de peste 900.000 de dolari. 

”La aceeași scară cu Symphony ar mai fi doar aeroporturile foarte mari, dar acolo sunt mici restaurante individuale pe care trebuie să le aduni la un loc ca să ajungi măcar aproape de volumul la care suntem noi. Noi conducem un restaurant cu 2.800 de locuri, o operațiune individuală, unitară”, explică Cătălin. L-am cunoscut la îmbarcarea în croaziera inaugurală „Symphony of the Seas” (despre care am povestit în detaliu), și m-a impresionat prin bucuria și căldura cu care ne-a întâmpinat. Foarte modest, prietenos și gata să se „dea peste cap” pentru ca totul să fie impecabil. 

Dacă la mulți oameni perfecționismul rămâne la stadiul de discurs pompos, la Cătălin e ceva evident din prima clipă, dincolo de cuvinte și teorii: consumă două baterii de telefon pe zi doar sunând și răspunzând la apeluri din diferite colțuri ale navei, se ocupă personal de fiecare amănunt și are un „ochi” căruia nu-i scapă nimic. Deja nu mai e un proces conștient, ci un „pilot automat” pe care se află setat de aproape 20 de ani: nu te dai bătut până când nu e totul cum trebuie. Sau, cum mi-a spus în discuția noastră ulterioară și mi-a rămas în cap: „Dacă nu ții de standarde ajungi să diluezi azi un pic, mâine un pic, iar la final rămâne apă”. 

”Symphony of the Seas”, cel mai mare vas din lume, este al șaselea vas pe care-l „deschide” Cătălin, adică pune totul la punct, de la aparatură, aprovizionarea cu băuturi și mâncare, coordonarea oamenilor și stabilirea SOP-urilor – „standard operating procedures”, care înseamnă totul – de la cum trebuie întâmpinat oaspetele și până la cum se așază solnița corect pe masă.

Toate vasele care au avut pe rând, în ultimii ani, titulatura de „cel mai mare” au trecut prin mâna lui Cătălin. Doar pe ”Symphony of the Seas” a semnat personal pentru aparatură în valoare de 90 de milioane de dolari, verificând totul în cel mai mic detaliu: de la cât de drept stă dulapul din zona de preparare a cărnurilor până la legăturile chiuvetelor și racordurile din spatele bancurilor de lucru. 

Totul la bordul „Symphony of the Seas” este gândit și optimizat după proceduri clare, iar anual se fac operațiuni externe de audit care să ajute la fluidizarea circuitelor de lucru. Li se montează tuturor celor din staff câte o cameră minusculă, ei fiind urmăriți în timpul activităților săptămânale. Nu e un audit al persoanei în sine, ci al operațiunilor în ansamblu: pe un vas mare, echipajul parcurge mii de kilometri zilnic, așa că e important ca totul să fie gândit pentru a ușura flow-ul de lucru și a evita drumurile inutile. 

Spre exemplu, la finalul unui astfel de audit se poate decide că mai bine muți doi oameni de la legume la partea de cărnuri și schimbi între ele două bancuri de lucru, pentru a face totul mai ușor de navigat pentru personal. Într-atât de detaliat se gândește totul. Mi s-a părut puțin science-fiction, dar după două zile în care – ca pasager – am parcurs circa 15 kilometri pe zi între diferitele obiective de pe vas, am înțeles nevoia de a face operațiunile mai simple și drumurile mai scurte. Totul are o logică și nimic nu poate fi redundant, pe un vas de 228.081 de tone care plutește pe apă.

Trebuie să fac o precizare esențială: înainte să-l cunosc pe Cătălin, am cunoscut lumea vaselor de croazieră prin prisma prietenilor și a cunoștințelor care au lucrat pe diferite nave, din anii ’90 și până acum. Încă dinainte de a vizita „culisele” unei nave, nu m-aș fi gândit niciodată la modul idealist la munca echipajului. Dacă pentru oaspeți o croazieră este relaxarea supremă, pentru staff e o muncă infernal de grea, poate cea mai grea din toată industria ospitalității.

Cu toate astea, ceva m-a intrigat de fiecare dată la oamenii care au fost pe vase și s-au întors: în tot ceea ce au făcut după – fie că și-au deschis restaurante, s-au angajat în alte părți sau au schimbat complet domeniul de activitate – au păstrat o meticulozitate incredibilă. Totul trebuia să fie la cheie, aproape perfect, fără jumătăți de măsură, fără compromisuri. Chiar dacă recunoșteau că anii pe vas au fost poate cea mai grea muncă din viața lor, toți recunoșteau deschis și alte câteva lucruri esențiale. 

Primul: că au făcut bani, acesta fiind de altfel principalul motiv pentru care se pleacă în general pe vase de croazieră. Al doilea: că au învățat într-un timp scurt lucruri care le vor folosi toată viața. „Școala” vaselor de croazieră este una cu totul aparte și în general te învață niște standarde și protocoale complexe, pe care nu le regăsești nicăieri altundeva. Și al treilea, vital: că au putut avansa pe merit, de la zero până acolo unde și-au dorit.

Dacă ești bun, mergi în sus, asta e regula pe vasele de croazieră. Nu e o chestiune de noroc, de conjunctură, de simpatie sau de antipatie. E aproape matematic: îți faci treaba bine, în scurt timp o să ți se dea o treabă mai bună de făcut. Nu mai ușoară, dar mai bine-plătită și mai complexă. În timp ce ne plimbăm printre zonele „fără acces” pentru pasagerii obișnuiți, Cătălin îmi arată către oamenii din jur, cu care se salută neîncetat: „Pe cei mai mulți eu i-am promovat, am lucrat împreună pe alte vase și am evoluat împreună. Departamentul de Resurse Umane din Royal Caribbean e foarte puternic și bine-organizat, face parte inclusiv din comitetul executiv, așa că la noi totul se face transparent, se face follow-up la orice decizie, nimic nu e la voia întâmplării”.

Cătălin are la cravată un ac sub formă de furculiță și lingură, foarte fin. Îl întreb de unde este și îmi spune că nu se desparte niciodată de el. Îl are de la primul lui șef, primit când a devenit „Maître d’ ”. Are o semnificație deosebită, fiindcă pe vremuri asemenea obiecte se găseau într-un singur loc și le purtau numai „Maître d’ ”, acea generație aproape uitată care făcea totul ca la carte, lângă masă. 

”Cu acest mod de a face lucrurile am mai rămas în Royal Caribbean eu și încă un domn, un francez care este chiar și mai maniac decât mine”, râde Cătălin. ”Chiar de dimineață l-am văzut preparând un ceai la o masă și erau trei trolley-uri diferite pentru două ceaiuri. Explica foarte tacticos că luăm de aici, punem acolo, amestecăm cu asta, adăgăm un pic din asta. E o plăcere pe care o au acești oameni, o școală care acum nu prea mai există”.

Cât am stat de vorbă cu Cătălin, adică vreo 40 de minute, telefonul i-a sunat de vreo 10 ori. A răspuns calm și din trei fraze a lămurit, precis și concis, cam tot ce aveau nevoie interlocutorii. ”Bună, Sam! Ce? S-au încurcat două rezervări? Cere-i scuze doamnei și oferă-i o masă mai mare în celălalt restaurant. Dă-i o sticlă din partea casei, explică-i că e o perioadă mai aglomerată. Rezolvă delicat situația, mulțumesc”. După încă 5 minute: „Cum, a apărut un domn care vrea să-și schimbe rezervarea și nu se poate fiindcă nu avem loc? Ah, e X? Vezi că domnul respectiv e puțin mai pretențios, oferă-i un cocktail cât așteaptă, stai puțin de vorbă cu el, întreabă-l cum se simte la bord. Mulțumesc!”. 

Cătălin Buta: Am început la 20 de ani. De fapt aveam 19 ani când am plecat pe primul vas, ”Rhapsody of the Seas” se numea. Am împlinit 20 de ani când eram deja la bord, se întâmpla în anul 2000. Eram Room Service Attendant. Am venit pe vas fiindcă sora mea lucra deja pe vase de croazieră și în acea perioadă se pleca mult pe vase. Lucrez de la 17-18 ani, sunt din Câmpulung Muscel și am început la Shorley în București, apoi la Sofitel – care tocmai se deschisese atunci – și când a apărut prima posibilitate de recrutare pentru vase de croazieră m-am dus. Era o coadă imensă, am stat câteva ore doar să intru la interviu. Și am plecat. 

De la Room Service Attendant am luat la rând toate funcțiile: Assistant Waiter, Waiter, Supervisor, Head Waiter, Back Manager, Maître d’, Restaurant Operations Manager, Traveling Restaurant Operations Manager, Traveling Food&Beverage, New Build Director Food&Bevwerage. În ultimii ani am deschis șase vapoare, cele mai mari din lume: Independence, Oasis, Allure, Quantum, Anthem, Harmony și acum Symphony. Eu cu toți acei oameni pe care i-ai văzut în spate, lucrând.

CB: Diferența între noi și ceilalți este că noi nu ne dăm bătuți. (Râde). Serios. Asta face diferența între ce facem noi aici și ce e acasă. Aici, îți spun sincer, se întâmplă zilnic crize, lucruri grave, situații de remediat. Dar nu ne dăm bătuți. Vrem să facem cât putem de bine lucrurile și cred că veriga asta e cumva „ruptă” în ceea ce se întâmplă acasă. Am vorbit cu oameni, inclusiv foști colegi, care au restaurante în țară și vor să facă mâncare bună și să ofere servicii bune. Nu găsesc personal și oamenii pe care-i găsesc nu vor să stea pe termen lung. Noi, aici, nu ne-am dat bătuți niciodată. Ăsta e secretul. 

Acum firește că nu vreau să idealizez nimic: școala asta au prins-o în primul rând cei din generația mea. Am apucat să învățăm cu cei din „garda veche”. Să nu ai impresia că la noi nu sunt probleme cu cei care vin noi sau cu personalul. Dar când am început noi, ospătarii cu care lucram erau belgieni, francezi, aveau o școală incredibilă a meseriei. Pe vremea când eu eram Assistant Waiter, aveam o vorbă: „Maître d’ e aici și Dumnezeu doar un pic mai sus de el” (râde). Îi spui Maître d’ ului ceva și îți răspunde Dumnezeu”.

Lăsând gluma, acei oameni emanau prestanță, te făceau să te oprești din loc, să te ridici de la masă. Noi, cei de vârsta mea, am fost crescuți de ei. Și noi avem probleme cu generațiile tinere, dar adesea oamenii mei îmi spun „Cătăline, ne-ai rupt în bucăți aici, dar când plecăm de la tine știm meserie”. Încerc să aplic viziunea celor de la care am învățat și eu. Detaliile contează. Dacă apa trebuie să stea la masă în locul cutare, pune-o acolo. Pune lucrurile unde trebuie să fie. Cred că dacă nu acceptăm atâtea compromisuri, treaba o să meargă mai bine. Inclusiv acasă, în România, e valabil acest principiu.

CB: Avem SOP-urile – standard operating procedures – pentru orice. Totul este pus la punct și apoi avem training-uri în care se explică acele SOP-uri. Fiecare restaurant din cele 20 de pe Symphony are SOP-ul propriu: de la ce uniformă poartă personalul la cum se salută oamenii care intră, cum arată porțelanurile, unde se pune apa pe masă și cum se schimbă fața de masă. Sunt zeci de pagini de proceduri. 

Acum eu fac aceste SOP-uri, inclusiv pentru restaurantele chef-ilor celebri de pe vas. De fapt e mai ușor să-ți arăt. (Deschide calculatorul și caută un document, pentru restaurantul „150”, din zona Central Park a vasului. Derulează cu scoll-down și sunt câteva zeci de pagini). Vezi? Totul e aici: de la cum servim ceaiul, cum aducem trolley-ul, tipurile de ceai, cum i le explicăm clientului, cum reținem preferințele clientului, cum aducem nota cât mai elegant, cum schimbăm fața de masă. Știi că nu ai voie niciodată să lași oaspetele să vadă masa goală, lemnul? Când schimbi fața de masă în fața lui, vii cu fața de masă nouă peste cea veche și apoi o scoți pe cea de dedesubt. Avem inclusiv poze cu ”Așa da, așa nu”.

Eu merg pe o idee foarte clară: trebuie să pornești de foarte sus și să ții ștacheta acolo, sus. Dacă te apuci și diluezi un pic azi, un pic mâine, la final se diluează până ajunge apă. Așa le zic adesea oamenilor mei: „Să nu fie apă, copii, că dacă e apă nu e bine”. De la entry-level durează cam trei săptămâni să îți însușești aceste SOP-uri, dar asta înseamnă să studiezi cam două ore zilnic, pe lângă tot ce ai de făcut. Sunt multe detalii, e și atenție, și psihologie. E greu să crești lucrurile astea într-un ospătar, în zilele noastre.

CB: Nu vreau să fiu negativist, dar îți spun sincer că îmi e greu să mai văd servicii bune într-un restaurant la noi în țară. Sunt niște lucruri simple care lipsesc. Ospătarul trebuie să fie, dar să nu fie. Paharul să fie plin, dar să nu te întrebe din trei în trei minute dacă vrei ceva. E o artă, o meserie foarte frumoasă, pe care trebuie să o faci cu pasiune și o să-ți spun și de ce. Le spun asta tuturor tinerilor care vin și care cred că ospătăria e ceva ușor și banal.

Când servești un om la masă, tu – ospătarul – ești responsabil direct de un moment special al omului respectiv, ba chiar uneori ești părtaș la evenimente importante din viața lui. Căsătorie, aniversare,  cerere în căsătorie. De multe ori am avut cereri în căsătorie pe vase și m-am străduit să pregătesc ceva deosebit: am făcut un scenariu, am pus căpitanul să o cheme pe fată ca din întâmplare, apoi să țină un discurs în fața oamenilor. Momentele astea sunt uluitoare, memorabile. Să nu uităm că legăturile dintre oameni se fac la un pahar, la o farfurie cu mâncare. Acolo se leagă oamenii, când vorbesc, când beau împreună. Își lasă garda jos în fața ta, se bucură, iar tu ești cel care le poate oferi o experiență frumoasă. Asta e ceva extraordinar.

Pe vremea când făceam școala de ospătari pe Lipscani, îmi dădea cucoana care ținea cursul cu lingura peste deget, să nu bag degetul în farfurie (râde). Dar ospătăria înseamnă mult mai mult decât să știi să nu bagi degetul în farfurie. Cine subestimează meseria asta face o greșeală, dar din păcate e un domeniu care moare fiindcă da, oamenii îl fac tranzitoriu.

Eu le spun tinerilor care vin: copii, oamenii mereu vor mânca, mereu vor ieși în oraș, mereu vor avea nevoie de aceste servicii. Cei care rămân în meserie, o fac cum trebuie și urcă, aceia vor avea mereu de câștigat. Și, chiar dacă nu rămâi în domeniu, dacă faci treaba bine câștigi fără să-ți dai seama ceva esențial: people skills. Înveți să stai de vorbă cu oamenii, să gestionezi situații, prinzi din zbor lucruri, afli și te formezi ca persoană. 

CB: Să știi că am încercat în țară, la București și Brașov, m-au chemat unele agenții de recruiting să le vorbesc tinerilor. Dar e complicat, mulți nici nu te bagă în seamă dacă vrei să le explici ceva. Eu am serioase semne de întrebare cu acești millennials. Normal că trăim alte vremuri și avem alte aspirații, dar îmi e teamă că mulți dintre tinerii de azi, care nu vor și nu au răbdare să învețe nimic, se vor trezi la 35 de ani și vor avea un mare șoc.

Ei vor lucruri imediate: telefon, tabletă, obiecte materiale. La partea cu muncit, cu pus mâna la treabă, mai puțin. Nu toți, aici nu vorbesc de oameni care au construit de tineri afaceri, care sunt profesioniști în IT sau în alte domenii. Există caazuri excepționale, dar alea sunt 5%. Eu mă refer la marea masă, acei copii eterni care nu vor să se specializeze pe nimic, fiindcă vor doar experiențe, vor lucruri pe termen scurt și cu atenție scurtă. Viața o să vină peste ei, iar la 35 de ani nu mai ai opțiunile de la 20. Acum sunt tineri, sunt millennials, totul e despre ei. Atunci nu va mai fi despre ei și e greu să o iei de la zero la 35 de ani.

Știi, eu și sora mea am rămas doar cu mama de mici. Eu aveam 8 ani, sora mea 17. Și la 14 ani, într-un moment de rebeliune, i-am spus mamei că vreau să mă angajez, să am banii mei. Mama era contabil și a zis „Bun, ce știi să faci?”. Nu știam să fac nimic. A zis „În regulă, vorbesc eu cu cineva, te angajăm salahor”. Și m-am dus salahor la Nea Gheorghe, care mi-a dat o roabă de mortar de cărat, nu înainte să mă înjure de „Paștele mă-tii”. Și eu, slăbănog cum eram, am dat cu roaba de bordură și am răsturnat mortarul. Iar m-a înjurat. 

Am rezistat 23 de zile, îmi era rușine de mama. După 23 de zile, mama s-a prins că mă chinuiesc și a zis „Uite ce e, Cătăline. Nu te mai duci, stai acasă, dar ai grijă în ceea ce faci de acum înainte: să nu ajungi să stai toată viața într-o postură ca asta”. A fost o lecție extraordinară pentru mine atunci. Mama mea e sfântă pentru mine, e o eroină.

CB: Înainte aveam contracte de 6-7 luni, cu 2 luni acasă. Acum am patru luni la bord, două acasă cu familia. Ultimii 20 de ani au însemnat cam 36-40 de contracte. E prea devreme să fac ceva pe uscat, voi fi promovat la anul ca Hotel Operations Manager, jumătate de pas până la Hotel Director. Uscatul e atractiv, dar încă nu văd acasă infrastructura pentru ceea ce vreau eu.

Eu cred, privind din afară, că România ar trebui să facă lucrurile mai temeinic și patentat. Ne-am lăudat destul cu cașcavalul de Rucăr și sarmalele. Hai să luăm ce avem, să patentăm, să facem cât putem de bine, să stabilim niște repere. Să nu mai facem cașcaval de Rucăr la Constanța, să facem doar unde trebuie, să nu mai diluăm. Avem atâtea lucruri bune în țara asta, hai să le facem cât putem de bine, să le facem mai nișat, mai „boutique”. 

Nu zice nimeni că România n-are vinuri bune și brânză bună, dar ce ne lipsește e cultura mâncatului sănătos și bine. Preferăm să cumpărăm mult și ieftin, ca să putem mânca mult. Eu cred că putem mânca bine și de la supermarket, nu trebuie să fim doar bio și eco, dar să alegem cu cap. Cheltuim mai mult pe mâncare decât alte popoare, dar mâncăm prost, din păcate. Decât să iei mult și prost, mai bine iei puțin și bun.

CB: Oamenii trebuie să înțeleagă că farmacia nu e soluția problemelor. Suntem un popor care se roagă pentru sănătate, dar mănâncă prost. Nu ne trebuie medicamente mai scumpe, ci o dietă mai bună: dacă mănânci mai puțin și mai bun măcar trei luni, garantat te vei simți mai bine. 

Soția mea e în țară, la Câmpulung Muscel, și avem doi copii – fată și băiat. Le pune în pachețel un sendviș făcut acasă, niște fructe uscate, cereale integrale. Lucruri simple, dar niciodată croissant-ul cumpărat de la chioșc. Despre asta e vorba, despre lucruri mici. Ne plângem de sistemul medical prost, dar nici nu facem nimic pentru a fi sănătoși. Ne putem ajuta și noi un pic. 

CB: Eu sunt de la 19 ani în Royal Caribbean, nu am schimbat compania, fiindcă m-am simțit bine. Eu merg pe principiul „Oriunde ești, trage tare”. Nu te lăsa, nu te descuraja după o lună sau două, fiindcă greutăți sunt peste tot. Dacă ești bun și muncești, urci. Se deschid poziții în toată lumea la noi, în următorii patru ani vom deschide câte un nou vapor pe an, avem nevoie cam de 15.000 de oameni până în 2028. Nu e ușor, firește, că nimic nu e ușor în viață, dar dacă poți să înveți și să crești, nu trebuie să te dai bătut.

Aici înveți un mod de a face lucrurile. Clar, concret, pentru toată viața. Dacă eu, în acest moment, am vreo întrebare, intru pe SQM – Safety Quality Management – un document online al nostru, de mii de pagini, unde găsesc orice. Dacă vreau să dau un avertisment cuiva, cum fac? S-a îmbătat cineva: cum procedez? E o situație de criză: cum abordez? Fiecare intră pe speța lui și vede. Nu trebuie să faci de capul tău, să improvizezi, să faci din mers. Ești învățat clar și învățătura asta rămâne.

Nu vreau să critic, dar acasă cred că tocmai asta e problema: lipsa standardelor. Toți suntem de capul nostru acolo. Dacă iese bine, e bine, dacă nu, nu. Nu avem repere, standarde, protocoale. Profesorii sunt desconsiderați, învățătura nu mai valorează nimic. Și dacă vrei să-i spui cuiva ceva cu frumosul, nu are răbdare. Unii au impresia că noi suntem un fel de pirați aici (râde).

Țin minte că un amic din țară își construia o casă la un moment dat și i-am dat un sfat să-și izoleze cum trebuie construcția, fiindcă altfel va fi tot mai cald de la an la an. Replica lui: „Da, acum oi vrea să ne facem casele din tablă, cum sunt făcute vapoarele!”. E această desconsiderare, acest dispreț: noi ne pricepem la toate și oricine vrea să ne dea un sfat e un prost. Nu suntem buni la toate, trebuie să ne alegem fiecare un domeniu pe care să încercăm să fim cei mai buni. Și să muncim din greu. E suficient.